企业QQ引领企业级沟通创新

　　——探寻即时通讯管理平台在Quick型企业的投入与产出

“企业QQ”的实施，需要企业上下各层面、各部门人员的全面关注与参与，从而真正实现其与企业市场营销工作的全面整合以及与经营活动的紧密结合。

——清华大学经济管理学院副教授郭迅华

无论规模大小，每个企业都要适应当今快速变化的市场环境，成为“Quick型企业”，但Quick型企业的含义不仅与此。在被动地处于快速变化市场环境中的同时，企业也可以把握好更加灵活、高效的Quick型沟通方式——将外部的“快因子”引入企业内部，与企业现有内部机制相融合，实现市场营销和企业管理方面的创新，进而成为“快企业”。

而作为当今最受欢迎的沟通方式之一，腾讯QQ作为拥有7亿用户的互联网平台，正在从个人版的即时通讯工具迈上企业级沟通、信息管理平台的台阶。腾讯公司为此推出的企业QQ和作出的准备（如开放战略），也让企业管理者对依靠这样一个平台进行管理提升、流程创新充满了希望。

驾驭新沟通

清华大学经济管理学院副教授郭迅华对此给出了具体解读。他认为，在现代商业环境当中，要快速地适应市场的变化，从而在竞争中抢占先机、保持优势，企业必须对先进的互联网沟通手段进行有效驾驭。这主要是有以下几方面趋势决定的：

首先，当今时代中快速多变的市场环境，很大程度上正是由突飞猛进的信息技术以及广泛渗透的互联网应用所营造的。互联网为人类社会的信息传播形态带来了深层次的改变，极大地拓展了信息传播的触角、提升了信息传播的速度，从而使得市场竞争在快速流动的海量信息的基础上展开。在这样的环境中经营的企业，不可避免地需要借助互联网来保持与时代的同步。

其次，互联网正在成为企业与用户、消费者之间的主要沟通渠道。随着以博客、微博为代表的社会网络应用的不断普及，互联网已经成为社会大众获取信息的一种主要方式。在这样的条件下，互联网沟通手段的有效使用，将有助于企业建立和维系其与用户之间的稳定联系与相互信任，并及时响应用户的需求，化解潜在的矛盾。

第三，即时通讯等互联网沟通手段的应用，有助于促进企业管理理念、营销方式的转变，帮助企业在整体上培养对市场、对用户更为积极主动的理解和服务意识，使得信息在企业内外部的流动更为顺畅，提升企业的管理效率和服务水平。

此外，互联网沟通手段的有效运用，也有助于企业营造自身的品牌形像，从而建立并保持其在用户中的号召力和吸引力。

总体说来，当今的商业环境，已经从面向产品的时代，转向了面向服务的时代。从产品向服务的转型，意味着企业的中心任务需要从“制造和销售产品”转向“感知和响应用户”。互联网通讯技术的应用，正是敏锐的感知能力和快速的响应能力的来源和依托。

“企业级”水到渠成

即时通讯工具进入企业级应用，是当代信息技术应用发展的一个水到渠成的结果。在全世界范围内，自上世纪六七十年代以来，信息技术的应用经历了以大型机应为代表的数据处理时代、以个人电脑为代表的微机时代、以互联网为代表的网络时代，目前正在逐步走向以移动嵌入式计算、云计算和社会网络应用为代表的“泛在计算”时代。

在每一个时代中，革新性的应用均会经历从萌生到传播、进而到价值提升的过程。“‘泛在计算’时代中的社会网络应用（或称作Web2.0应用）也正在经历这一过程。”郭迅华说，“当Web2.0应用进入到企业环境中，便逐渐脱胎成种种形式的‘企业2.0’应用，例如企业博客、企业内部Wiki式的知识管理系统等。”而像企业QQ这样的企业级的即时通讯工具应用，也正是“企业2.0”应用的一个重要组成部分。

与此同时，“企业2.0”在重塑企业的同时，也以潜移默化的方式实现其自身的价值提升。因此可以说，Web2.0应用的广泛普及和成熟，使得即时通讯工具进入企业级环境具备了必要的条件。

即时通讯ROI

要实让即时通讯在企业中发挥作用，企业本身也要做好各种投入准备，同时对这些投入的产出有明确的预期。

在大多数人看来，即时通讯工具原本是一种个人化的信息沟通手段。但当其进入企业级应用环境时，它便成为了一种沟通企业内外部信息的窗口和枢纽。以腾讯公司的“企业QQ”为例，这一应用不应仅仅成为发布企业新闻的公告牌，也不应当被简单地视为一个接收用户来信的客服信箱，而应当被看作是企业多角度采集市场信息、同时塑造自身形象的一个综合性门户。

“从这种意义上说来，一个‘企业QQ’，需要企业上下各层面、各部门人员的全面关注与参与，从而真正实现其与企业市场营销工作的全面整合以及与经营活动的紧密结合。此时，‘企业QQ’的维护，不应仅仅是市场部门一两名员工的责任，而应与企业内部的核心工作流程紧密结合，从而使得企业的经营活动真正具备对市场信息的灵敏反应。”郭迅华如是说。

郭迅华认为，在投入方面，企业采用即时通讯工具所需的投入大体包括三个方面：一是即时通讯工具的购买或租用，以及相关的定制集成所需的资金投入；二是即时通讯工具管理和维护所需的人员投入；三是改革业务流程、实现相应的管理转变、塑造与之相适应的企业文化所需的变革成本。其中第三项是最为难以衡量、也是最具有决定性意义的成本投入。

在产出方面，郭迅华表示，即时通讯工具应用的效益主要体现在企业品牌价值的提升、客户忠诚度的培育、市场规模的扩大、以及服务创新能力的提高等方面。这些价值的实现依赖于企业对于即时通讯工具的深入理解和驾驭。其价值可能在短期内显现，也可能需要经历漫长的过程。

可见，即时通讯工具要在企业级层面发挥价值，将是一个循序渐进的过程。

虽然过程循序渐进，但企业QQ为代表的企业级即时通讯工具的重要意义是毋庸置疑的。郭迅华说，将企业QQ定位为营销和CRM平台具有较强的前瞻性意义。“企业QQ不应只是一个公告牌、留言簿或是客服信箱。企业QQ的应用可能需要企业营销组织形式和活动方式的深层次改变，而这种改变所可能带来的价值远非一个客服电子信箱所能够比拟。”郭迅华表示。

总体来讲，作为一个特定的解决方案，企业QQ依靠腾讯QQ所具有的庞大用户群，及其在国内互联网用户中的深刻影响力，将很有以营销和CRM平台的角色，快速地扩展其覆盖范围，将触角伸展到更宽广的市场领域。