昨日,深圳市消费者委员会官方微博发布消息称:携程总裁道歉,承认之前发生的“退票费高于机票价格”事件的错误,承诺对“机票差价”问题在技术、服务上进行改进,且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。
图片摘选自新浪微博@深圳特区报
据悉,今年2月,深圳市民王女士通过携程网站,预订价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下单不到20分钟后,王女士致电携程,希望取消这一订单。据深圳市市场和监督管理委员会的说法,携程客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程方面提出的退票费为每张9262元,比原价高42%。
为此,王女士将问题反映至深圳市消委会。
3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会,向携程深圳公司发出监督函,并进行了约谈。然而,深圳市市场和监督管理委员会公布的监督函回函中,携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”,并解释称,携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。
3月26日,深圳市市监委对携程公司提出通报批评,并表示将督促其整改。
3月30日,携程CEO在与深消委的沟通会上公开致歉,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会,致以最诚挚的歉意。对于王女士的投诉事件,直言:
“携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。”
对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题,携程已在技术,服务上进行了改进。表示,在消费者下单,支付,出票、确认,退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。同时承诺携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售,坚持为消费者提供清晰可见,自主选择的增值产品和服务,切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
来源:深圳市消费者委员会办公室官方微博。
携程总裁鞠躬致歉的举动不可谓不用心,但这样的道歉似乎并未能打动网友,在该新闻下,点赞率较高的评论基本是这样的:
Mobahub:10倍罚款呗,弄几次就上心了
Vampire凉生:道歉有用,还要警察做什么
深圳的老吴:中国有些企业的短视行为有时愚蠢得令人发指。挣你该挣的钱这才是长久之道,竭泽而渔的行为只会让你死得更快!
kavka6:完了吗?原因呢?处罚呢?鞠个躬这么简单,那不是回去变本加厉
该用户已经失踪:不知欺负了多少人了,总是亡羊补牢,事前没有监管,没有预防吗
aaa安向前:突然有个感觉一个企业失败,不是竞争对手而是你自己把自己打败
分手之后你还好么:携程在手,看清楚再走。
喋喋滴峰:你应该给消费者鞠躬道歉,而不是消协。
网友的评论可见携程在网络舆论中的“被怼值”之高。
小新觉得,对于一家体量如此巨大的旅行网站而言,出现消费纠纷也许很难避免,但是在经过一次又一次的危机公关后,一家大企业的致歉不能让消费者信服,这其中的问题就值得深思。
“冰冻三尺,非一日之寒”。市场的信心直接体现了企业的公信力,致歉的态度必须搭配合理合法的赔偿措施才能彰显企业责任。
仅就此事而言,我们见到了携程致歉的姿态,但尚未见到携程对消费者的具体赔偿方案,以及针对同类事件的监管、处置办法,而这恰恰是消费者最为关心、也是最能提振市场信心的。网友对此事态度冷漠,恐怕部分原因也在于此。
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