深圳市消委会称2010年网游投诉成热点

昨天，深圳市消委会发布2010年消费者投诉分析报告。报告显示，2010年消费者投诉12263宗，与上年度相比增长65.49%。百货类、服务类等五大类投诉均呈增长趋势，但服务类投诉的增势最明显且增长幅度大。随着互联网的发展，互联网投诉跃居首位，其中，网游投诉成为热点。

网游投诉成热点

据消委会统计的有关数据显示，2010年服务类投诉增长118.46%，其中，通信服务、网游、旅游是服务类的投诉热点。家用电子电器、百货等商品类投诉主要涉及手机、电脑、服装等商品，存在的主要问题仍集中在质量、合同、价格方面，与上年度相比分别增长36.72%、35.98%和163.43%，而广告、假冒、虚假品质表示方面的投诉有所下降。

不过，随着互联网的日益普及，互联网投诉正成为新的热点。统计显示，互联网投诉1802宗，位列各单项投诉首位，占投诉总量14.69%。其中，网游投诉1210宗，占互联网投诉67.15%，与去年相比增长701%。

消委会表示，互联网投诉集中的主要问题，一是网络游戏运营商在打击游戏外挂时采取的做法显失公平，一旦发现数据异常即认定消费者使用外挂进行封号；二是硬件和软件维护不到位，系统资料流失，导致游戏装备等虚拟财产被盗或者丢失；三是服务意识不强，对消费者反映的问题不及时处理，甚至态度强硬，推诿拖延。

通信服务投诉收费问题突出

报告显示，投诉量仅次于互联网的是通信服务投诉。

2010年，有关通信服务投诉共有1645宗，比上年度增长210.96%。消费者反映的问题主要集中在收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等方面。其中，关于收费方面的投诉266宗，与去年同期相比增幅高达286%，投诉的内容主要表现在强行扣费、计费系统出错产生费用、未提供服务仍扣费等方面。

出外旅游留心合同

旅游投诉仍然是热点。报告显示，2010年旅游投诉243宗，与上年度相比增长341.82%。消费者投诉的问题主要涉及旅游合同、服务质量安全、人格尊严等方面。

其中，旅游合同纠纷增长较大，同比增长271个百分点，主要体现在合同未履行到位，服务达不到约定标准，比如，降低食宿标准、更改交通工具或者行程安排；擅自将旅客转团、拼团。此外，旅行社和导游压缩景点游玩时间，延长购物时间；强制购物或者误导消费者购买假冒伪劣产品，事后不配合索赔；旅行过程中财物被盗或者人身受到伤害；旅行未成行产生的退款纠纷等问题也是消费者投诉的主要内容。为此，消委会提醒市民，外出旅游前要留心旅行社合同内容。

此外，金融消费的投诉量仅有20宗，但是增长幅度明显，与上年度相比增长66.67%。消费者投诉的问题主要集中在服务质量方面，服务收费不合理是金融消费的另一个投诉热点。