97%用户对淘宝购物感到满意

　　当外界质疑淘宝上假货众多，淘宝不作为的声音甚嚣尘上的时候，淘宝没有选择回避，而是大大方方地站了出来，向全国媒体展现一个真实的淘宝。

　　阿里巴巴集团董事局主席马云与淘宝一众高管纷纷出席了今天名为“爱淘宝，爱生活，告诉你真实的网购”的沟通会。马云在开场的讲话中提到，今天的假货问题是整个中国的挑战，是这个时代的挑战，是人类诚信价值观的挑战，并不只是淘宝的挑战。

　　“但淘宝从未逃避所有的责任。今天我们的努力也许无法彻底解决这个社会假货的问题，但我们认为网购一定比线下购物更好地解决假货的问题！”马云在会上斩钉截铁地表示。

　　马云说出这番话的背景是，有舆论指责称因为淘宝的监管不力，假货才得以肆虐，并令广大消费者蒙受巨大损失，且消费者维权无门。但事实呢？

　　网购维权成功率远超线下

　　淘宝网CFO张勇在现场先用一组数字谈到了淘宝目前的情况。在过去的一年，淘宝共接受并处理消费者维权超过216万起，占淘宝全部交易笔数的万分之六。在这其中，97%的用户对在淘宝购物感到满意。2010年淘宝最终成功维权金额达到1.69亿。而去年淘宝网注册人数达到了3.7亿，每天访问淘宝网的人数超过6000万。

　　这些数字展现了淘宝在打击假货和维护消费者权益所作出的努力。当染色馒头、墨水粉条、毒豆芽、三聚氰胺奶粉、地沟油无处不在的时候，当传统商业环境对这些问题束手无策的时候，淘宝正在用技术手段和诚信体系的铁拳让这一类问题日益减少。据统计，目前淘宝所有交易的纠纷率大约是万分之六，而目前线下交易远远大于这个数字。

　　并且，线下交易的维权难度更是要远大于淘宝。

　　据张勇介绍，淘宝创立之初就发明支付宝这样第三方担保的方式帮助消费者避免因购买到假货而遭受损失，去年更推出了全网购物保障服务，消费者在淘宝任一店铺出现交易纠纷，未能和卖家达成有效协商的，淘宝网在核实后将一律先行垫赔消费者。同时，淘宝在页面多处显著位置设立入口，让消费者可以24小时发起维权并随时查询投诉的进展情况，使维权更便捷和透明。

　　反观传统交易中，虽然在各级工商及消费者保护部门的努力下，消费者维权难度在近几年有所降低，但受限于传统交易的取证难、跨地域管理、维权成本高等多种因素，线下维权的难度仍居高不下。

　　据中国青年报社会调查中心最近的一项调查显示， 51.8%的消费者在遭遇权益受损时，仅14.6%的人最终成功；值得注意的是，44.5%的人选择“放弃维权”。究其原因，37.2%的人首选“维权成本高”，这其中，57.5%的人认为消费维权“时间成本”高，28.0%的人认为，当前消费者维权成本高主要是指“经济成本”。#p#副标题#e#

　　网购是解决假货的最佳途径

　　事实上，假货问题的根源并不在淘宝。大量制造假货的地下工厂每年源源不断地向市场倾倒数以亿计的假货，却没有得到严惩。

　　根据不完全统计，目前国内市场上90%以上的假冒运动鞋来自福建莆田。在莆田当地，数千家作坊式的加工厂日以继夜地生产着耐克、阿迪等世界名牌运动鞋，然后通过隐蔽的渠道被运到全国各地的批发市场，然后再到大街小巷的上千万的店铺中，淘宝因其火爆，更被视为这些假货的其中一站。这一制假源头一直未能被彻底消除，甚至在逐渐壮大。比如近几年，欧美各国海关都有查出来自莆田的假冒运动鞋入关。

　　“而网购不但没有制造假货，或许还是解决中国假货问题的最佳良药，因为一切都可以追查。”马云说。“因为阿里、淘宝的存在，商家比以前更关注诚信，消费者比以前更加懂得维权。”在他看来，信息化的渠道可以准确地发现假货的销售源头，甚至追查到制造源头。而传统商业形式，由于存在无法监控性，大量的制假售假渠道隐藏在水下，无法被发现。

　　因此马云认为，在目前的情况下，网购是解决假货问题的最佳途径之一。他希望和有关政府部门、消费者一起，把制造假货的毒瘤拔掉，“今天的网购某种意义上是检测毒瘤的机器，打掉淘宝对于解决假货问题有帮助吗？没有！”

　　他在回答记者问题时表示，淘宝从不否认有假货存在。“但我们不会放弃努力，也不会因为批评而停下来，否则就是在放弃责任。”

　　网络经济正在从无序走向有序

　　据社科院发布的《商业蓝皮书》预计，2010年网络购物的交易额达到了5000亿元，约可占全年社会商品零售总额的3%，2010年12月仅电子商务网站的访客就达到3.5亿，占总网民数的87.22%，这也表明互联网一代逐渐成为了这个社会的中坚力量。

　　互联网经济正在从无序走向有序，从不规范走向自律。淘宝网资深副总裁张勇认为，在互联网经济新秩序建设的过程中，在各级政府部门的支持下，淘宝已经主动积极行动起来，与政府部门一起探索各种解决路径。

　　尽管张勇认为今天这一切仍无法完美，但“解决问题永远比提出问题重要。从这个角度来说，淘宝们今天需要的不是指责，而是理解”，他认为，打假和知识产权保护需要在制度层面、社会管理层面和公司运营层面多方努力，才能让缺乏的诚信制度得到进一步彰显。

　　马云说，假货代表的不诚信行为是一个几十年来积累的问题，不是一家企业能解决的，甚至也不是一代人能解决的问题。淘宝在承担着社会经济转型中的痛，在承担着这一切的责任。

　　“从某种意义上来说，这不是最坏的时代，这是最好的起点。”马云最后说。#p#副标题#e#