腾讯企业QQ：开启客服2.0时代

　　12月8日，成都市城市名人酒店，原本宽敞的大厅座无虚席，走道边都是临时添加的座位。会议之后，十多家企业当场签单，甚至有人因未带现金而用信用卡取现购买产品。

　　“我们已经是吸取北京、上海两地的经验了，那两场原定150人，最后都到了300多人。没想到成都巡展这么严格控制参会企业，现场还是会如此火爆。”一位现场工作人员告诉记者，她和其他同事已经将原本属于工作人员的座位让了出来，却仍无法满足参会者的需求。

　　这是2011年腾讯企业QQ客户研讨会成都会场上出现的一幕。加上之前在北京、上海、深圳举行的系列巡展，正是腾讯对企业QQ售卖方式做出调整之后的一次公开亮相。有互联网业内资深人士指出，与两年前低调推出企业QQ潜行试水性质不同的是，此次腾讯四地高调巡展显示了其深耕中小企业市场的决心。

　　“如果说上一个10年，腾讯是靠个人用户平台打天下的话，接下来的10年，这种助力中小企业成长的企业用户平台将成就一个新的腾讯。作为打开企业级市场的战略性产品，对于那些中小企业，尤其是成长迅速的新型公司而言，腾讯企业QQ带来的是一种全新的互联网体验，随着客服2.0时代的到来，一场新的营销战役刚刚开始。”上述互联网资深人士表示。

　　企业级沟通创新

　　据悉，腾讯在原有的企业QQ“黄金套餐”基础上又推出了“白银套餐”，不仅保留了原套餐的所有商务功能，还保持3000元价格不变。只在最低工号数及好友容量上有较大幅度调整：白银套餐6工号起售，单工号价格从1000元降低为500元，同时，一号最多容纳的好友上限减少至2.5万。

　　“我们是根据客户的反馈做出这次套餐调整的。因为企业需求不同，有些企业觉得每个工号1000元超出了预算范围，还有些企业感到自己的客户并不需要10万那么多。新套餐将更好地适应中小企业的成本控制需求，也更针对B2B企业及其他日常客户数量有限的企业用户的在线沟通需求。”腾讯即时通信产品部企业产品中心高级总监姚欣榆如是说。

　　企业QQ，顾名思义，即为企业用户服务的在线沟通工具。梦露时尚网市场经理赵亚军告诉笔者：“为了能够及时跟客户进行联系、让客户便捷地找到我们，早在2001年公司成立之初，就使用个人版的工作QQ和MSN在线为客户服务。但随即我们也发现了其中的问题。”

　　如，QQ和MSN都会有好友上限，这使得梦露时尚网这样快速发展的公司在进行在线客服的时候，日常用于维护的个人QQ一直处于新开通—爆满—换新号的过程中，每天不断使用的号码，要保持20个活跃的号码，但即便是这样，对客户增长的情况还是应付不过来。“这让我们不堪其苦，因此腾讯企业QQ于2009年一经推出，我们就成为了第一批客户。”

　　事实上，个人QQ来做客户服务不仅好友容量受限，还涉及到企业管理虚拟资产等在信息时代才会遇到的问题。很多时候，一些中小企业的QQ号码只是客服人员以个人身份注册办理的，随着员工跳槽，这些资源也会被带走，这意味着很多客户资料无据可查。

　　“所以我们接到来自企业最早的原始需求是，能否出钱购买50个QQ号码，在腾讯做个备案，一旦密码被盗或者更改，企业有权利找回这些号码。”姚欣榆表示，这种切切实实的需求，促使腾讯转变思路，思考为企业用户量身定制符合其使用习惯和特点的一款产品，企业QQ应运而生。

　　姚欣榆说：“以电话呼叫中心的发展为例，美国从上世纪60年代开始，整个呼叫中心产业逐步上升，这是因为电话的普及率达到一定程度。于是我们推断，当互联网或IM的普及率达到90%左右，基于在线即时通讯工具的呼叫中心解决方案，就会有一个很强大的市场需求。”

　　有需求就会有市场。线上沟通工具与传统的电话呼叫中心相比，后者用于解决用户相对紧急的问题；前者以客户的维系、沟通、感情联络见长，有文字有表情，表达方式比电话更具魅力，且能够快速传达图文、表格之类比较复杂的信息。

　　“对于我们这些创业企业而言，成本会是一个非常重要的考量标准。一个简单的对比是，我们跟企业QQ的合作，设置100个工位，服务在线超过200万的客户，一年的所有费用还不及400电话产生的话费这一项。”在赵亚军看来，企业QQ是一款性价比极高的客户服务工具。

　　新营销战役打响

　　姚欣榆表示，腾讯企业QQ并没有行业和企业规模等限制，但从目前情形来看，这一产品显然更受到快速发展的中小型企业的青睐。

　　对此，上述互联网业资深人士指出，将目光盯着中小企业，显示了这家老牌互联网巨头的野心：在牢牢占据国内互联网个人用户市场后，没有哪个领域会像中小企业这样具备广大的市场空间，能否占领这一市场，关乎着下一个互联网发展十年是否拥有话语权，而腾讯显然早已开始研究这类客户的需求。

　　对于快速成长的中小企业来说，如何在第一时间聆听客户声音、体察客户需求、为客户排忧解难，是确立口碑、拓展营销的制胜法宝。财讯传媒集团（SEEC）首席战略官段永朝指出，快速成长企业的典型特征就是“客户的迅速增长”，这对企业的服务能力和后援支持能力提出了更高要求。传统的营销手段和客服工具已经远远不能适应时代发展需求，基于互联网、移动终端、社交网络的新型营销手段才是竞争利器。

　　通过在线客服帮助中小企业在互联网营销中取胜，而腾讯也借此展开了其对其他互联网竞争对手的狙击。事实上，众多企业已经开始意识到，客户在传统的呼叫中心之外，还需要通过新型客服营销产品与用户沟通。因而，Live800、53KF客服、阿里旺旺2011（多工号卖家版）、企业级短信营销平台、企业级电子邮件营销平台纷纷选择介入这一市场。

　　“客户的需求往往不同，对同样一条促销信息的关注点都不一样。企业如何精确把握客户最需要的信息，并针对客户疑问做出反馈，传统的短信、邮件等营销手段并不理想，因为无法进行系统化和精细化管理。”使用了企业QQ的八月照相馆营销总监刘伟表示，自己并没有将这款软件定位在简单的IM工具层面，而是将其当作一个“企业级客户维护”平台，借助企业QQ灵活的客户分类、实时沟通和客户信息跟踪，实现对VIP客户的精耕细作。

　　在客户服务方面，企业QQ不容小觑的营销能力已经受到越来越多的中小企业关注：依托QQ用户个人信息以及客户日常沟通信息的基础，进行客户分类，从而进行精准营销。

　　与其相比，400企业客服热线只能被动接听客户电话，无法展开多次、精准营销；阿里旺旺则需要借助阿里巴巴提供的平台才能完成针对阿里巴巴客户领域的营销；Live800和53KF客服则依托用户主动二次访问，较难实现有计划的多次营销和精准营销。

　　“企业QQ不应只是一个公告牌、留言簿或是客服信箱。企业QQ的应用可能需要企业营销组织形式和活动方式的深层次改变，而这种改变所可能带来的价值远非一个客服电子信箱所能够比拟。”清华大学经济管理学院副教授郭迅华表示。