消保委点名林俊杰演唱会退票政策_“林俊杰演唱会不同地区退票政策不统一”，江苏省消保委发声

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“林俊杰演唱会不同地区退票政策不统一”，江苏省消保委发声

针对文娱演出市场的退票繁琐、虚假宣传和黄牛倒卖等问题，江苏省消费者权益保护委员会发布了专题报告。江苏省消保委在其官方社交媒体发布消息指出，近年来，文娱演出市场繁荣活跃，但随着演出种类日益丰富和观众观赏热情不断高涨，诸如“拼盘”演唱会水分过多、高额退票手续费、“柱子票”等众多问题也随之浮现，极大地损害了消费者的观赏体验。

经过对这些问题的深入整合分析，江苏省消保委发现目前文娱演出维权的痛点主要集中于以下几个方面：

1. 退票困难，退改签政策不尽合理；

2. 存在虚假宣传和误导消费者的现象；

3. 部分门票座位视野被阻挡，消费者维权困难；

4. 黄牛倒卖门票，扰乱市场秩序。

依照文化和旅游部及公安部联合发布的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，大型营业性演出活动需实施实名购票和实名入场制度，并由演出举办方设立退票机制，制定分层次的退票收费标准。尽管演出主办单位和票务平台据此规定设定了严格的实名观演和阶梯式退票政策，但在实际执行过程中，阶梯式退票政策仍然存在高额退票手续费以及在同一场演出的不同城市退票政策不一致的问题。

以林俊杰近期演唱会为例：

林俊杰5月25日在苏州的演唱会，退票手续费按时间分成四个等级：无条件退票、收取门票价格的20%、收取门票价格的50%以及不允许退票。以该演唱会票价区间380至1880元计算，退票手续费从数百元到近千元不等。

而在林俊杰6月22日哈尔滨站的演唱会上，退票政策则分为三个阶段：无条件退票、收取门票价格的30%以及不允许退票。

相较之下，林俊杰4月13日在天津的演唱会并未提供无条件退票的规定，退票手续费按时间段分为门票价格的3%、30%以及不允许退票三种。

同一位艺人的演唱会，却在不同地区的退票政策缺乏统一性，这无疑会对消费者产生误导。

演唱会开演前一周左右即停止接受退票申请，退票手续费往往高达数百甚至上千元，各地演唱会退票手续费的标准既不统一也不透明，实际上等于让消费者在支付票价的同时又被剥夺了退票的权利，加大了消费者的退票负担。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》的相关规定，以格式条款限制消费者权利、加重消费者义务的做法应被视为无效条款。

针对以上问题，江苏省消保委提出以下建议：

1. 强化演出质量和消费者观演体验的管控：

- 票务平台和主办方应进一步明确服务内容，在宣传页面明确标注演唱曲目、演出时长、参演人员等详细信息，方便消费者查询和了解。若主办方、平台采用虚假或误导性的内容欺骗消费者，构成虚假广告，消费者受损后有权索赔。

- 主办方和票务平台应共同努力，提高观演体验。主办方需事先评估现场情况，检查座位是否满足观看条件，对于可能出现的“柱子票”等不佳座位，主办方应主动排除、特别标注或预留空位现场调整。

- 票务平台可通过技术手段优化升级售票过程，由消费者“随机选择”座位改为自主选座模式。同时，票务平台应在购票页面提前告知消费者哪些座位可能有遮挡，并可根据实际情况适当降低这类座位的价格，确保消费者所得到的服务与付出的费用相匹配，充分保障消费者的知情权。

2. 合理制定退票规则，规范化退费处置机制：

- 票务平台应携手主办方，优化退票政策，提供更为人性化服务，兼顾票务销售管理和消费者权益之间的平衡，最大限度地激发市场活力。对于误购、不可抗力等原因造成的退票，平台和主办方可适度扩大免费退票的适用范围，降低实际操作中的障碍。比如，消费者因家人去世、个人疾病等原因无法到场观演并能提供相关证明的，经平台审核后可全额退款，或者根据实际销售成本扣除部分费用后退款。必须杜绝相互推诿、拖延处理的行为，从而提升消费者的购票体验。此外，平台应在显眼位置公示退票规则，并在消费者付款时再次提醒，充分保障消费者的知情权和选择权。

3. 明确退票手续费标准，实现退票收费透明化：

- 文娱演出需要较长时间筹备，前期成本投入较大，但这不应完全转嫁给消费者。虽然时间敏感性不是文体演出行业的唯一特点，但酒店住宿、航空铁路等行业已经通过相关监管部门和企业的共同努力，制定了既能有效打击黄牛、又能方便消费者的退改政策，如12306规定发车8天前免收退票费，7天至48小时内扣取票价的5%，48至24小时内扣取票价的10%，24小时内扣取票价的20%。去年，我委也曾呼吁文体演出行业借鉴铁路售票机制，完善“候补”和“退票”的流程，保障消费者的权益。在此背景下，我们要求平台在推广实名制的同时，同步推出有效的服务举措，优化退改签机制，制定合理的退票手续费标准。对于不同场次演出退票手续费标准不一、相同场次不同票价演出票退票手续费也不一致的问题，建议平台公布相关收费依据，切实保障消费者的知情权，不能仅用“主办方提供的退票政策不同”、“手续费是多方最终确认的结果”等说辞规避消费者诉求。

4. 提高维权意识，享受高品质消费体验：

- 在当前热门演唱会抢票难、非官方购票遭遇欺诈、官方渠道退票沟通不畅、退款延迟等现象频发的形势下，消费者应仔细阅读购票和退票规则，提前规划行程，尽量避免因计划不当导致的风险损失；其次，消费者务必选择官方渠道购票，谨防私下交易陷阱，以免被骗后难以挽回损失；再者，消费者应妥善保存购票凭证等相关证据材料，以便后续的维权行动；最后，如遇主办方原因引起的争议影响观演体验，消费者可以直接向主办方协商退款事宜，也可向相关部门投诉。

近年来，演出市场规模迅速恢复，消费者的精神文化需求旺盛，大型营业性演出如演唱会、音乐节等迎来了新的高潮，然而文娱演出领域的消费投诉案件也呈上升趋势。为了推动文娱演出行业的健康发展，提振消费者在文娱演出领域的消费信心，我委将持续密切关注文娱演出领域的消费需求和相关舆情动态，对于侵害消费者权益的问题及时发声，切实维护消费者的合法权益。

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