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支付宝机器人客服系统 “智能小宝”

2012-07-13 17:50
原创

   一边一本正经地回答各类业务咨询,一边装萌逗你开心。“你真二!”提问者说,“特别的二给特别的你,”机器人“智能小宝”毫不示弱……智能客服机器人已是逐渐为网民接受和喜爱的一种沟通方式,而扬子晚报记者昨天从支付宝了解到,在令支付宝产品经理崩溃的繁复逻辑背后,也站着一套机器人客服系统 “智能小宝”。“小宝”不断在被网友“调戏”中学会反击技能。如果你向它提问“马云好吗?”它已能从容回答说,“谢谢你对马总的关心啦”。

   据最新统计,由机器承担的客服工作量,已占支付宝所有客服量的一半。

   “智能小宝”每天回答10万个提问

   今年初最“知名”的客服机器人当属清华大学图书馆的“小图”,由于“惨遭”学生多次“调戏”,具有自动语言学习功能的“小图”曾被“教坏”,也因此成为图书馆读者们的开心果。

   而外化为“机器人”形象的支付宝在线客户服务系统“智能小宝”,主要是为了分担支付宝的客服任务而出现的。“智能小宝”现在刚好一岁,有时会被戏称为公司最伟大的一名员工,因为“不拿薪水,并且每天24小时工作”。

   由于人们对机器人客服的喜爱,在过去的一年中,小宝的“话痨指数”直线上升。2011年初,它平均每天跟人聊天2.3万次,2012年6月就已经上涨到平均每天5.5万次。在2011年的“双十一”天猫促销活动中,小宝为网友服务9.5万次,而接下来的“双十二”淘宝网购狂欢节,小宝竟然hold住了高达17万的对话量,每一秒钟都新增近两个用户拉着它聊天。

   “现在智能小宝每天所承受的提问量超过10万条,”在支付宝负责机器人客服业务的冬香说,“很多用户对小宝的应变能力感到好奇,因此总忍不住用各种问题去戏弄它。”

   知识库指挥机器人占支付宝客服量一半

   当然,大部分的用户和智能小宝聊天还是为了解决自己遇到的各种问题。现在,由机器承担的客服工作量,已经能占到支付宝所有客服量的一半。同时,机器人客服也开始成为各互联网公司为用户提供咨询的主流渠道,淘宝、QQ等互联网平台都拥有机器人客服系统。

   据了解,“智能小宝”的背后是由上万条知识点组成的资料库,而这些必要的知识点,都是由工作人员依据常年累月接听电话的经验而精心贡献出来的。当用户提问时,系统会自动将提问进行分词,同时与资料库中的关键词相比对,排序并得出匹配近似度最高的知识点。

   冬香说,“记性最好的客服MM也就最多能记得200个业务知识点,而小宝能随心所欲地应用上万条知识点”。在响应时间上,一般来说,人工客服至少需要几秒钟时间来反应会员的问题,再来给予答复,而小宝的反应则是“毫秒级”的。


   不过,在精准度上,智能小宝也还与人有着差距。因为人工可以不断学习和变通,而“小宝”则需要依靠频繁的业务系统更新,所以,有时候用户会发现它有些害羞地回答“我回去学习学习,回头再告诉您答案。”

   对话集锦

   客户:“小宝,你爸爸是谁啊?”

   智能小宝:“虽然小宝也没有见过爸爸,但是爸爸是我心目中的英雄。”

   客户:“妈妈呢?”

   智能小宝:“小宝不是你妈妈哦,乖啦。”

   客户:“你妈妈呢?”

   智能小宝:“妈妈是个名人,但是很低调,我知道妈妈不容易,所以不会说出去的,呵呵!”

   客户:“好无聊。”

   智能小宝:“无聊就来支付宝玩啊。”

   客户:“你吃饭了吗?”

   智能小宝:“知识就是我的食粮。

   客户:“马云好吗?”

   智能小宝:“谢谢您对马总的关心啦。”

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