售后服务直播带货投诉排名第一_从六大突出问题看2023年消费投诉新趋势

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从六大突出问题看2023年消费投诉新趋势

据新华社北京3月14日报道，标题为《从六个关键问题观察2023年度消费者投诉新动态》的文章称，当天，国家市场监督管理总局发布了该年度消费者投诉举报的六个主要问题。

根据报道，2023年全国市场监管机构通过全国12315平台等途径共计接受消费者投诉、举报和咨询服务3534.3万件，相较于上一年度增长20.2%，为消费者挽回经济损失达44.9亿元人民币。

尽管消费者投诉举报数量呈快速上升趋势，但售后服务依然是最令人关注的问题。报告指出，售后服务投诉举报量在过去一年里增长了61.5%，连续两年高居榜首。“三包”问题占此类投诉的56.2%，送货或安装问题占比为9.4%。消费者投诉主要包括产品难以换货、配送时间延误以及保修期内产品损坏却不提供免费维修等。

网购需求持续增长，直播电商问题凸显。2023年，全国12315平台接收的网购投诉举报达到1261.1万件，占总投诉举报量的56.1%。新兴电商，特别是以直播电商为主的投诉举报增长速度超过了传统电商平台，年增长率达到了52.5%。过去五年，直播电商投诉举报量每年递增，总共增长了47.1倍。

随着新型消费的发展，智能设备的相关问题日益增多。包括智能手表、智能家居、智能眼镜和智能饰品在内的各种智能设备消费纠纷迅速增加。2023年，全国12315平台接到的关于智能设备的投诉举报共有10.4万件，比上一年度翻了一番。消费者的投诉主要包括售后难题、个人隐私泄露以及产品功能描述与实际情况不符等。

新能源汽车逐渐普及，相关投诉举报量逐年攀升。从2019年的1.8万件增长到2023年的13.5万件，涨幅高达6.5倍。新车质量问题是投诉的重点，尤其是在商家拒绝履行“三包”责任的情况下。此外，商家未按时交货、拒绝履行价格保护协议等问题也备受关注。

格式条款设置复杂，服务领域的投诉同样引人注意。服务消费通常具有较强的主观性，因此合同签订和执行方面的问题尤为突出，易引发消费纠纷。

举例来说，2023年，全国12315平台接到的旅游服务投诉举报同比增长2.2倍，其中合同问题占比18.1%。这些问题主要表现为商家制定不合理的退款规定、未能按合同约定提供相应商品和服务，或者强制消费者支付高昂的违约金等。

2023年，国家市场监督管理总局针对电子计价秤、加油机等计量工具的作弊行为进行了深入整治，全国范围内共查出不合格电子计价秤2.9万台、不合格加油机1633台。

消费者在购物过程中会接触到来自各个方向的广告信息，部分商家会采用言过其实、隐瞒事实等手段诱导消费者做出错误的消费决策。

为了让消费者充分了解相关信息，避免受骗误导，2023年全国12315平台接到的虚假宣传投诉举报共计144.3万件，比上一年度增长1.7倍。在商品类别的投诉举报中，食品、化妆品和家居用品类别最多；而在服务类别的投诉举报中，教育培训服务、销售服务和互联网服务位居前列。消费者反馈的问题主要包括商家虚报产品效果、夸大产品优点、通过“好评返现”的方式提高虚假声誉，从而误导消费者购买等。

为了更好地解决消费纠纷，市场监管部门在全国范围内推行了在线消费纠纷解决（ODR）机制。ODR机制鼓励经营者在接受所在地区市场监管部门的指导和监督下，通过全国12315平台在线处理消费者投诉。消费者可以直接向ODR企业投诉，也可以向市场监管部门投诉。若ODR企业无法与消费者达成一致意见，则消费者可以继续向市场监管部门投诉。至今，全国已有16.6万家重点企业入驻全国12315平台，直接解决了583.5万件消费纠纷，源头化解率达到了18.7%。

2023年10月，全国12315消费投诉信息公示平台正式启动。截至最近，该平台访问量已超过200万人次，公示了109万家企业的232.9万条投诉信息，公示率达到92.7%。自平台启动以来，消费投诉平均办理时间缩短至12.8天，较上一年度减少了5.6天；全国调解成功率提升了4.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点。

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