直播带货投诉量5年间增幅47倍_从六大突出问题看2023年消费投诉新趋势

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从六大突出问题看2023年消费投诉新趋势

据新华社北京3月14日报道，题为《透过六个关键问题，解析2023年消费投诉的新走向》的文章指出，国家市场监督管理总局当天发布了2023年消费者投诉举报的六大重要问题。

报告显示，2023年全国市场监管机构共接到消费者投诉、举报和咨询共计3534.3万件，比上一年增加了20.2%，帮助消费者挽回损失达到44.9亿元。

其中，售后服务连续两年蝉联投诉榜首，增速最快，同比增长61.5%。"三包"问题占所有售后投诉的56.2%，送货或安装问题占9.4%。换货困难、延误配送、保修期内产品故障不免费修理等问题是投诉的核心原因。

网络购物需求不断攀升，直播销售问题日益凸显。2023年，全国12315平台接收到关于网购的投诉举报达1261.1万件，占总投诉举报数量的56.1%。新兴电商（特别是直播电商）的投诉举报增长速度超过了传统电商，该平台接收的直播销售投诉举报同比增长了52.5%。过去五年间，直播销售的投诉举报总数增长了47.1倍。

随着新型消费形式的兴起，智能设备问题投诉显著增加。例如，智能手表、智能家居、智能眼镜以及智能配饰等多种类型的智能设备引发的争议迅速增多。2023年，全国12315平台接到有关智能设备的投诉举报达10.4万件，同比增长一倍多。消费者反馈的问题主要包括售后服务难度大、泄露个人隐私、产品功能与广告宣传不符等。

新能源汽车越来越受到欢迎，但相关的投诉举报也在逐年增加。2023年，全国12315平台接到新能源汽车的相关投诉举报从2019年的1.8万件激增到2023年的13.5万件，增长了6.5倍。商家拒绝执行"三包"政策、未按约定时间交车、拒绝执行价格保护协议等成为消费投诉的重点。

格式条款陷阱繁多，服务领域的争议尤为值得注意。服务业由于其主观性强，因此合同签署及执行方面的问题较为严重，容易引起消费者的不满。

以旅游业为例，2023年全国12315平台接到的旅游服务投诉举报同比增长两倍多，其中合同问题是投诉焦点，占18.1%。具体问题包括商家设置不合理的退订条件、未按合同约定提供相应商品或服务、用不公平的格式条款强制消费者承担高昂的违约金等。

此外，市场监管总局针对电子计价秤、加油机等计量工具作假的行为进行了深入治理，查扣不合格电子计价秤2.9万台，不合格加油机1633台。

在购物过程中，消费者经常接触各种宣传信息，一些商家采取夸张事实、隐瞒实情等手法诱导消费者做出错误的消费决策。

消费者权益保护仍需加强，尤其是防止被误导。2023年，全国12315平台接收到了关于虚假宣传的投诉举报144.3万件，同比增长一倍半。在各类商品和服务中，食品、化妆品、家居用品的商品类投诉最多，而教育培训服务、销售服务和互联网服务的服务类投诉最多。消费者反馈的问题主要是商家虚构产品功效、夸大产品优点，通过"好评返现"提高虚名度，诱导消费者购买等。

市场监管部门已经建立了在线消费纠纷解决方案（ODR），引导企业在全国市场监管部门的指导下，通过12315平台在线处理消费纠纷。

消费者可以直接向ODR企业投诉，也可以直接向市场监管部门投诉。对直接通过平台收到的投诉，ODR企业将在10个工作日内主动与消费者协商解决。如果双方不能达成一致，消费者还可以继续向市场监管部门投诉。至今为止，已有16.6万家重点企业加入了12315平台，直接解决了583.5万起消费纠纷，成功化解了18.7%的消费纠纷。

2023年10月，全国12315消费投诉信息公示平台正式启用。截止目前，该网站已获得200多万人次的访问，公示了109万家企业超过232.9万条投诉信息，公示率达到了92.7%。自公示以来，消费投诉的平均办理时间缩短至12.8天，比上一年减少了5.6天；全国调解成功率提升了4.1个百分点，投诉总量相比前一季度下降了11.7个百分点。

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