适老化设计的项目_银行提升服务的十个细节

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适老化设计的项目？

适应老龄化的设计理念旨在公共与私人空间中，如住宅、商业中心、医疗机构及教育场所，全面考量老年人的生理特性和行动需求，通过诸如无障碍设施的设置和紧急救援系统的集成等方式，确保老年人群体能够便捷地生活和移动。这一理念关注于即将或已步入老年阶段人群的日常生活和出行便利。

响应这一需求，2021年4月，工业和信息化部门发文，明确规定所有网站与应用程序需在同年9月末之前完成适老化及无障碍的优化升级，措施包括增大字体显示和限制干扰性的广告插件。完成并通过评估的平台，将获得为期两年的信息无障碍认证标志。此举旨在构建一个更加包容和友好的数字环境，确保老年用户也能顺畅使用网络服务。

银行提升服务的十个细节？

1. 严格推进窗口服务审查，将“7+74”全面问题清单与日常质量监控紧密结合，通过现场与远程相结合的方式加强监督，确保问题不再重复出现。

2. 加大力度进行网点老龄化适应性改造，涵盖网点布局、自助设备调整、厅内引导及教育宣传，以增强老年客户的体验，让他们更好地融入并享受金融科技进步带来的便利，实现更加安心快捷的服务体验。

3. 集中精力于“线上体验提升年”，组织网络金融团队进行“手机银行基础服务”自我评估，参照行业领先标准，识别用户体验的瓶颈，提出改进方案，增强线上服务的线下支持，开发并储备具有分行特色的功能与先进管理方式。

4. 深入实施自我评估与分行客户旅程优化项目，鼓励分行多角度收集顾客反馈，主动申报并优化客户旅程，自2021年起，已成功启动5轮分行自我评估及3项旅程优化工程，增强自我优化机制。

5. 提升企业形象，依据最新的VI设计标准，有序替换网点内外标识，推动网点形象的全面升级，设立内部微改造示范点，以提升顾客的视觉享受。

6. 强力减少服务责任投诉，通过严格的问责制度和专项活动，设定2022年度投诉减控目标，成功降低了网点现场与服务类投诉60%，包括有责任的投诉。

7. 打造“双感动”服务文化，推出25项顾客感动措施与5项内部员工关怀计划，分享服务案例，倡导全员以超越客户需求的服务理念，主动创造惊喜。

8. 加速自助设备的升级换代，启动“云柜”实验项目，探索其在网点的应用，通过云端作业模式提升前端服务智能化，同时优化排队系统，定期淘汰低效设备，持续提升设备效率，减少故障。

9. 突破前台后台界限，促进网点人员多功能使用，提升应对客户需求的专业度，深入理解并预见客户的潜在需要，提供更加个性化的服务。

10. 加强客户体验在绩效考核中的比重，随着网点系统转型，将客户满意度指标融入关键岗位的评价体系，直接关联到个人绩效，确保服务品质的持续提升。

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