天猫发布服务报告

　　在消费者的几亿次交易评价中，天猫商家平均得到了4.82分的评分（满分为5分），相当于百分制的96.4分。这是天猫数万商家今年上半年交出的成绩单。

　　8月初，国内最大的B2C购物平台天猫公布了2012年上半年服务报告。报告显示，消费者平均为天猫商家的服务打出了4.82分。由于7天无理由退货、退货保障卡的存在，天猫消费者退货退款的门槛进一步降低。上半年有天猫申请退款的消费者平均两天半就能拿到退款。同期天猫消费者投诉率仅为万分之四，显示天猫商家的自主服务能力已满足了绝大多数消费者的需求。

　　天猫是当前唯一既拥有大量消费者评价，又透明公开这些信息的B2C平台。在每个天猫商家店铺的信用评价页面，都可以看到该店的动态评分，以及近30天的退款率、退款速度、投诉率等信息。天猫还同时提供了该店所在行业的平均服务数据，供消费者对比参考。

　　商家服务平均分达4.82

　　天猫统计数据显示，上半年天猫商家平均DSR评分达到了4.82分。这相当于百分制的考试中，拿到了96.4分。

　　这一数据是基于上半年消费者在天猫购物后给出的数亿次打分，涉及天猫5万多个商家。

　　这一成果并不容易。在天猫每个商家的信用评价页面，公开展示了该店半年内的动态评分，包括宝贝与描述相符程度、卖家服务态度、卖家发货速度三个维度。商家得分超过平均水平以红色显示，低于平均水平则以绿色显示。在这一制度设计下，“绿色”的商家由于希望变为红色不断完善，在机制上推动天猫整体服务水平能够持续提升。

　　退货方便平均两天半就能拿到退款

　　由于消费者的退款要求涉及后台多个部门的协作，因此购物网站承诺的退货时间一般较慢，多在7-15天。而天猫商家的退款速度令人咋舌。根据天猫的统计数据，天猫上半年消费者从申请到拿到退款，平均只需要两天半时间（2.55天）。

　　天猫的7天无理由退货、退货保障卡等，给消费者收到商品后退货提供了便利的渠道。数据显示，七天无理由退货的退款占到了全部退款的四分之一。此前，天猫宣布投入1亿元为消费者购买退货运费险，解决了退货运费的问题，使退货运费的处理时间缩短至2-3天。除此之外，买家付款后取消订单、退邮费等也在退款中占了相当比例。

　　透明的消费者评价公示制度，在退款时对商家起到了督促作用。除此之外，天猫商家旺旺客服的存在，使消费者在大多数时间可以实时与商家沟通，提高了处理效率。数据显示，7.7%的退款当中，消费者是由于“拍完不想要了”而要求退款，此时与商家的及时沟通，只要商家尚未发货一般就可即时退款。

　　制度优势显效投诉率低至万分之四

　　天猫平台的制度优势，在投诉率方面体现得更为明显。尽管有2.3%的交易发生退款，但天猫数据显示，上半年投诉率近0.041%，商家的服务能力满足了消费者绝大多数的需求。

　　分析消费者退款原因可以发现，25.7%的退款引用了天猫的7天无理由退货规则，加上16%由买卖双方协商一致，以及“拍完不想要”、“退邮费”等原因，因商品或服务问题退款的比例不超过五分之一。显然，这些退款的大部分也都在商家层面解决，从而使最终投诉到天猫客服的比例仅为万分之四。

　　天猫制定了明确的商家规则，一方面要求入驻商家必需提供7天无理由退货、100%正品保障等服务，另一方面对违反规则的商家，制定了相应的罚则。数据显示，上半年有5400名商家曾因违反规则被天猫处罚。